Powered by Blogger.

Hãy là những thượng đế thông minh và lịch sự


Một ngày tại một phòng vé máy bay, trung bình 1 nhân viên bán vé phải tiếp từ 50-100 cuộc gọi. Riêng số lượng khách gọi để dò giá theo thống kê không chính xác của tôi thì chiếm trên 70%, và 99% là đối tượng khách hàng Việt Nam, trên 80% là cuộc gọi hỏi chung chung rằng có vé máy bay giá rẻ hay không ?

Để trả lời những câu hỏi đó thì nhân viên bán vé luôn cố gắng trả lời lịch sự nhất, nhẹ nhàng nhất, cố gắng làm cho khách được hài lòng và ít thất vọng nhất, thế nhưng cũng có một số đối tượng khách, chiếm khoảng 20% luôn thắc mắc rằng sao giá quá cao, không chịu nghe lời giải thích của nhân viến kiểm tra vé và cúp máy cái rụp (cúp máy không một lời cảm ơn, xảy ra liên tục), thậm chí buông lời khiếm nhã như: vé đắt/mắc như thế thì bán cho ma à.
Có những khách hàng dò giá vé của 5 hoặc 6 phòng vé, và chính họ bị lạc trong ma trận giá vé, mặc dù những hành trình của họ rất đơn giản, họ trả giá kỳ kèo, tất nhiên những khách hàng kỳ kèo thì tôi luôn bán được vé, tâm lý của họ muốn rẻ, và muốn bớt, tôi bớt cho họ từ 5 đến 10 ngàn đồng trên 1 vé, những cũng giải thích với họ là 1 vé tôi lời chẳng bao nhiêu, chỉ vài chục ngàn đồng mà thôi.
Tôi còn bị trường hợp khách hàng là Nữ, ngoài HN, gọi cho tôi để đặt vé Jetstar cho khách hàng từ HCM-HN vào ngày hôm sau, hôm đó là thứ 7, nên một số ngân hàng không làm việc, tôi đành nói với khách là xuất vé và cho khách nợ vào thứ 2 sẻ trả tiền sau khi bay, tức là trưa thứ 7 đặt vé, chiều chủ nhật bay. Và sáng sớm chủ nhật tôi nhận được điện thoại của khách với 1 câu duy nhất “Khách hàng tên ABC của em không bay nữa, anh hủy vé đi, thế nhé” rồi cúp máy, tôi còn không kịp trả lời ra sao, khi tôi gọi lại lần 1 thì không trả lời, lần 2 thì khách hàng tắt máy, và trong tin nhắn điện thoại của tôi có 1 số điện thoại khác của vị khách này, tôi gọi thì bắt máy, nhưng khách cãi đôi coi với tôi, rồi cũng cúp máy bất ngời, tôi gọi liên tục cho 2 số máy thì không thể liên lạc được, và cho đến bây giờ, tấm vé đó coi như tôi đã mất 1 khoản tiền là 1,250,000 vnđ.
Khách hàng đến với phòng vé của tôi, chiếm tới 90% từ internet (con số này là thật 100%, có thống kê như hình đi kèm ở dưới). Tức họ là những đối tượng khách hàng thông minh, họ luôn so sánh giá của vài nơi rồi mới quyết định đặt vé, nhưng chỉ một số ít trong họ nhận ra rằng càng dò giá, càng mất nhiều thời gian, càng tốn tiến điện thoại và giá càng lên cao hơn nếu họ không đặt vé kịp thời, chính họ là những người thiệt thòi nếu quá cẩn thận dò giá vé máy bay, để hy vọng rằng kiếm được những tấm vé giá rẻ.
Nói đi thi cũng phải nói lại, chính những đợt khuyến mãi mập mờ của hầu hết tất cả các hãng hàng không đã gieo rắc trong đầu khách hàng thèm muốn được bay với giá rẻ, hoặc bay miễn phí càng tốt. Hãng jetstar mới tung ra đợt khuyến mãi vé máy bay giá rẻ 33% nhân dịp kỷ niệm sinh nhật, thế nhưng tôi so sánh giá của Jetstar (đã giảm giá) so với các hãng khác (vietjet air và Tiger Airways) với mức giá bình thường chưa giảm giá thì 33% giảm giá kia cũng chỉ rẻ hơn 1 hoặc 200,000 đồng. Tất nhiên là so sánh cùng chặng bay, cùng giờ bay….cũng chẳng thấy rẻ hơn là bao.
Tâm lý chung của đại đa số người Việt Nam chúng ta là phải NGON-BỔ-RẺ, tôi cũng không ngoại lệ, nhưng có chừng mực của sự ngon-bổ-rẻ này. Và cả 2 bên khách hàng và người bán hàng cũng phải luôn nhớ rằng để có sự ngon-bổ-rẻ cũng cần có văn hóa giao tiếp trong đó, và càng không phải ta có tiền là ta có quyền.
Ngọc Khuê

No comments:

Post a Comment

 

Logo VNBAYS

Vnbays.com

Trao đổi links

Add your link here, contact my email: hao.lamhochieu@gmail.com thanks